Avianca se pronunció sobre el caso del pasajero que perdió su vuelo a Toronto. FOTOS: Colprensa- tomada de X @ColombiaOscura
Un usuario denunció en un video que la aerolínea le canceló el itinerario luego de no abordar los primeros trayectos (en vuelo con escala) por un inconveniente. La compañía respondió y explicó lo sucedido.
Avianca respondió a la denuncia de un usuario sobre la cancelación de su itinerario tras no abordar los primeros vuelos de su reserva, correspondiente a la ruta Cartagena–Medellín–Bogotá–Toronto (Canadá).
En un video, el viajero contó que había comprado los tiquetes junto a su esposa para realizar un viaje con conexiones en Medellín y Bogotá. También aseguró que había hecho el check-in y recibió los pasabordos.
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Sin embargo, explicó que no abordó el primer vuelo -de Cartagena a Medellín – debido a un inconveniente, por lo que viajó de Cartagena a Cali, en Valle del Cauca.
Desde Cali, compró otro vuelo hacia Bogotá y llegó al Aeropuerto Internacional El Dorado tres horas antes de la salida prevista para continuar con su itinerario. No obstante, le notificaron que su reserva había sido cancelada porque no abordó los vuelos de los trayectos Cartagena–Medellín y Medellín–Bogotá.
El usuario, indignado, manifestó que ese día era su cumpleaños y que había pagado la totalidad de los tiquetes, por lo que no entendía la decisión de Avianca. Según relató, la aerolínea le indicó que debía comprar nuevos tiquetes de ida y regreso.
La respuesta de Avianca al usuario tras su denuncia
Avianca publicó un comunicado en el que dejó claro que la normativa aeronaútica y su contrato de transporte establece que cuando un pasajero no utiliza un segmento de su itinerario, los trayectos posteriores se consideran cancelados.
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Hay una excepción en Colombia para este tipo de casos, y es cuando el pasajero informa oportunamente a la aerolínea por los canales oficiales que no se usarán los segmentos anteriores, lo que permite acreditar que dichos trayectos se realizaron por otro medio con posterioridad a la compra del tiquete aéreo. “En este caso, los pasajeros no cumplieron con ninguna de las dos condiciones”, se lee.
“Frente al aviso oportuno: Contrario a lo afirmado públicamente, las grabaciones de las llamadas de nuestros canales de contacto evidencian que nunca se informó la no utilización de los tramos Cartagena–Medellín y Medellín–Bogotá, ni se solicitó la protección del tramo Bogotá–Toronto. Durante dichas comunicaciones, el pasajero únicamente consultó el costo de un cambio y, al considerarlo elevado, decidió no efectuarlo”, agregó.
La aerolínea indicó que, aunque no tenían obligación de hacerlo, los agentes del aeropuerto —quienes no tenían conocimiento del video que circulaba en redes sociales al momento de atender a los pasajeros— reexpidieron sin costo adicional los tiquetes para el trayecto Bogotá–Toronto, lo que permitió a la pareja continuar con su viaje.
“En Avianca respetamos profundamente el derecho de nuestros clientes a expresar sus inconformidades; sin embargo, consideramos fundamental que la conversación pública se construya sobre la base de información veraz, completa y respetuosa, protegiendo también el buen nombre de los colaboradores que trabajan día a día para conectar a las personas con seguridad”, concluyó la empresa.
